SERVICE EXCELLENCE, DAMPAK DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.32486/epicheirisi.v3i1.462Keywords:
service excellence, customer satisfaction , customer loyaltyAbstract
The purpose of this article is to convey the influence and impact of excellent service on customer satisfaction and loyalty. Excellent service is one of the efforts made by the company to serve customers as well as possible, so as to provide satisfaction to customers and meet the needs and desires of customers, both in the form of products or services. Excellent service is the best service provided by the company to meet the expectations and needs of customers, both customers within the company and outside the company. In excellent service there are two interrelated elements, namely service and quality. Both elements are very important to be considered by service personnel (salespeople, traders, waiters, or salesmen). Quality Service (Service Excellence) can create satisfaction and can create customer loyalty without going through customer satisfaction. The concept of excellent service can be applied to various organizations, agencies, governments, or business companies.
References
Abdullah, 2001, Service Excellence : Pelatihan Dasar-dasar Perbankan, Bank DKI, Jakarta.
Assauri, Sofya (1987), Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga). Liberty, Yogyakarta.
Atika Zahra (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa TransportasiI Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta).
Atep Adya Barata, (2003), Dasar-dasar pelayanan prima, Penerbit Elex Media Computindo, Jakarta.
Dahlan, Alwi, dkk., 1995, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka), 646
Dwi Kartikasari dan Dea Ariesta Syafitri Efektivitas Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma.
Eka Purwanda dkk (2017). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I SMART – Study & Management Research | Vol XIV No 2 .
Fadilah Hasanah (2016) Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Jade Bamboo Resto Yogyakarta. Jurnal KELUARGA Vol 2 No 1.
Faizal Hamzah, Oda I. B. Hariyanto (2015) Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Tamu Menginap Di Sumber Alam Resort Garut, Jurnal Pariwisata Issn: 2355-6587, E-Issn: 2528-2220, Vol. 2 No. 2.
Garda Parwitasari (2016) Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo) Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 12, No 1B.
Handini Khaerunnisa (2014) Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah . Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis Vol. 1 No. 1.
Hardian Dwi Utomo dkk (2015) Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Implementasi Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi Jurnal Bisnis Dan Manajemen Vol. 9, No 2 Juli 2015. Hal 240 – 253.
Hartatik, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Go-Jek Di Kota Semarang).
Henky Irawan Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan Prima (Studi Kasus Di SPBU 44.581.05 Wirosari – Grobogan).
Ingrid Panjaitan (2016) Pengaruh Pelayanan Dan Harga Pada Go-Jek Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Minat Sebagai Variabel Moderating (Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta) Media Studi Ekonomi Volume 19 No. 2.
Kotler,P dan Keller,KL (2009), Manajemen Pemasaran Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Mirandha, H., Kumadji, S., & Abdillah, Y. (2015). Pengaruh Excellencet Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 1 (20).
Muhammad Hanif Farid (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Traveloka Berbasis Internet (Studi Pada Pengguna Aplikasi Online Traveloka Universitas Lampung).
Ni Putu Sawitri, At All (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodationdi Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1.
Nyoman Suparmanti Asih (2016) Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (Jppe) Volume: 7 Nomor: 2.
Prasetyorini, Retno. (2003). Kelompok Bisnis dan Manajemen. Temanggung: Guruvalah Inc.
Syamsudin1, Aprilia Pratiwi (2019) Pelayanan Prima Front Office Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan External Pada Nec Utan Kayu Jakarta, Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer Vol. 4. No. 2. E-Issn: 2527-4864.
Senjana, V., Samuel, H., & Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty di Kafe Excelso Surabaya. Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1-15.
Steffi Melati Achlam, At All, Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling (Studi Kasus Di PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata) , Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri Vol. 3 No. 1.
Sutopo, MPA dkk (2006) Pelayanan Prima Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia ISBN: 979 – 8619 – 86 –2.
Tiyas Susilowati (2016) Analisis Pengaruh Sikap, Perhatian, Dan Tindakan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Laboratorium Klinik Budi Sehat Surakarta Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta ISSN 2085-2215 Vol.14 No.4 Oktober 2016
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV.Andi Offset.
Yanti, Prima Fera (2018) Analisis Pelayanan Prima Terhadap epuasan Pelanggan pada Warung akso Urat ADS (Asli Dari Solo) Padang ulan Medan Universitas Sumatera Utara epositori Institusi USU.
Yunanto, M., Setiono, W., & Medyawati, H. (2012). Responsibilities and Excellencent Service on Customer Satifaction. IPEDR , 37.
Yuliarti, E. (2014), “Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor 2014?”, Infobank, XXXVI, 422, Mei, hlm 24-33, Jakarta.
